« Chez Bvlgari, le client est un empereur ! » Jean-Christophe Babin, Bvlgari

Effectivement, les "small goods" et les parfums par exemple, offrent à la marque une certaine accessibilité, et facilitent le recrutement des futurs et jeunes clients du Luxe. Ces derniers peuvent ainsi intégrer la communauté Bvlgari malgré un pouvoir d'achat limité. À l’opposé, il y a une offre d'hospitalité unique, ultra-personnalisée, représentée par de prestigieux hôtels (dont Bvlgari Hôtel Paris). Et entre les deux, il y a notre cœur d’activité, la joaillerie et l'horlogerie, avec la proposition de produits d’exception. L’objectif étant de fidéliser une communauté, où l’on commence par acheter un produit accessible, puis où l’on est ensuite invité à la découverte de la marque, empreinte de culture, d'art, et d'architecture, jusqu’au summum de l'émotion avec l’acquisition d’un objet de haute joaillerie ou la réservation d’une nuit dans un hôtel Bvlgari. 

Il faut avant tout comprendre pourquoi on souhaite faire de l’hospitalité : non pas uniquement parce que les gens aiment de plus en plus voyager, mais bien pour créer un contexte expérientiel, où l’on rencontre la marque de façon beaucoup plus profonde que lors d’une visite en boutique. L’hospitalité constitue alors le summum de l'expérience dans le Luxe ! C’est aussi l’occasion d’amener les compétences hôtelières auprès des directeurs de boutiques et ainsi se différencier significativement de ce que propose la concurrence. L’objectif est d’offrir une réelle expérience émotionnelle.

Notre ADN de joaillier participe au fait que nous avons depuis longtemps conscience que chaque client est différent. Il s’agit donc de mettre le client au centre de toutes les attentions. Le client n’est pas roi, il est empereur ! Chaque demande est traitée de façon ultra-personnalisée, grâce à une quête continuelle de toujours mieux connaître les attentes et préférences de nos clients : ce qu’ils aiment ou non manger, à quelle fréquence le service de chambre doit-il passer etc. Nous sommes sur un ratio de 3 à 4 personnes du staff pour un client, ce qui permet vraiment de créer un lien privilégié par rapport à un hôtel de luxe classique. 

Cette génération représente un certain paradoxe car il y a un enjeu de nourrir la désirabilité auprès des jeunes même si ces derniers ne sont pas encore dans le monde professionnel. C’est donc une cible que l’on adresse à 80% au travers du "gifting" et des cadeaux que peuvent faire notamment la famille à l’occasion d’un anniversaire, de Noël ou encore pour célébrer un moment particulier comme l’obtention d’un diplôme. Pour cela, il est impératif de développer une communication sur les réseaux sociaux et en particulier sur Instagram, et de plus en plus TikTok. Cela passe aussi, comme évoqué précédemment, par l’accessibilité d’une part de notre offre de produits, et notamment au travers de trois catégories : le parfum, les small goods et les lunettes. Cela passe enfin par l’expérience hôtelière et  le fait, notamment de pouvoir s'offrir un cappuccino dans l’un de nos hôtels.

Nous avons plusieurs  ambassadrices : Anne Hathaway,  Priyanka Chopra, l’actrice Zendaya et la célèbre chanteuse de K-pop, Lisa des Blackpink. Notre démarche est de s’inscrire dans un temps long, même si le métier de nos égéries a une influence directe sur le type de relation que nous entretenons avec chacune d’elles. Cela joue sur leurs disponibilités mais aussi concernant leur rapport à la foule, là où les acteurs sont peut-être moins disponibles et plus réservés, du fait d’être protégés lors des évènements publics; les chanteurs eux, sont au contraire plus habitués aux rencontres de grande envergure en live avec leur communauté. Enfin, nous cherchons à associer nos égéries à des formats créatifs autres que de la publicité classique, comme dans des films par exemple, sur un volet plus artistique.